CFM layan aduan jalur lebar

PENGGUNA telefon dan perkhidmatan jalur lebar pastinya mempunyai pelbagai kisah mengenai perkhidmatan yang mereka langgan, lebih-lebih lagi mengenai kekecewaan akibat perkhidmatan yang diterima tidak seperti yang diharapkan.

Justeru apakah tindakan yang diambil? Ternyata ramai pengguna hanya mendiamkan diri berbanding menuntut hak mereka kerana berpendapat ia sekadar isu kecil yang membabitkan kerugian sedikit.

 

Ada juga pengguna yang membuat aduan kepada penyedia perkhidmatan jalur lebar yang mereka langgan, tetapi tidak dapat mencari jalan penyelesaian terbaik.

Pengarah Eksekutif Forum Pengguna Komunikasi dan Multimedia Malaysia (CFM), Azizan Mohd. Afandi memberitahu, pengguna mempunyai hak untuk mendapat pembelaan sekiranya masih tidak berpuas hati biarpun selepas membuat aduan kepada penyedia perkhidmatan jalur lebar.

"CFM merupakan medium yang jarang digunakan oleh pengguna dengan sewajarnya sedangkan setiap aduan yang diterima akan cuba diselesaikan membabitkan semua pihak yang terbabit.

 

"Pengguna mestilah mengetahui hak mereka dan yang paling penting, semak setiap bil yang dikenakan supaya mereka tidak teraniaya," katanya ketika ditemui di pejabat CFM di Straits Building, Lebuh Pasar, Kuala Lumpur baru-baru ini.

Menurut Azizan, Malaysia merupakan antara negara yang mempunyai jumlah langganan telefon dan jalur lebar tertinggi di dunia dengan jumlah pelanggan sebanyak 37 juta, melebihi jumlah penduduk negara sendiri yang berjumlah kira-kira 28 juta.

"Ini bermakna, seorang pengguna melanggan lebih daripada satu perkhidmatan jalur lebar dan merupakan satu jumlah yang besar jika dibandingkan dengan jumlah aduan yang diterima sejak beberapa tahun kebelakangan ini," katanya.

Azizan memberitahu, pada tahun 2011 jumlah aduan yang diterima CFM adalah berjumlah 1,291 aduan, di mana 48 peratus daripadanya adalah berkenaan perkhidmatan jalur lebar dan 38 peratus lagi berkenaan perkhidmatan telefon.

 

"Pada tahun 2010 aduan berkenaan perkhidmatan telefon lebih tinggi iaitu berkenaan bil dan caj yang dikenakan, tetapi trend itu sudah berubah selepas beberapa kempen berkenaan hak pengguna dianjurkan CFM sepanjang tahun lalu," katanya.

Dalam pada itu katanya, CFM dibangunkan oleh Suruhanjaya Multimedia dan Komunikasi Malaysia (SKMM) sebagai platform untuk menguruskan aduan-aduan pengguna berkenaan isu-isu yang lebih kecil.

"CFM berbeza dengan SKMM di mana CFM mengawal selia isu-isu berkenaan multimedia dan komunikasi tanpa membabitkan perundangan. Ia turut dianggotai oleh penyedia-penyedia perkhidmatan yang ada di Malaysia.

"Sekiranya pengguna membuka laman web penyedia-penyedia perkhidmatan jalur lebar seperti Celcom, Maxis dan DiGi, mereka akan dapati terdapat logo CFM dan nombor yang boleh dihubungi untuk membuat aduan yang berkenaan," katanya.

 

Bagaimanapun katanya, CFM tidak menolak apa sahaja aduan berkenaan perkhidmatan jalur lebar biarpun ia di bawah bidang kuasa SKMM.

"CFM akan membantu pengguna menyalurkan aduan mereka mengikut medium yang tepat.

"Sekiranya aduan tersebut memerlukan penyiasatan lanjut kami akan salurkan kepada SKMM, manakala sekiranya aduan membabitkan tuntutan, kami akan salurkan kepada Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia (TTPM)," katanya.

Tambah beliau, keputusan yang dicapai tidak semestinya menyebelahi pihak pengguna semata-mata, sebaliknya ia akan menyebelahi pihak yang sepatutnya apabila siasatan dibuat.

"Kepada pengguna yang ingin mendapatkan maklumat lanjut mengenai CFM dan melihat laporan tahunan dan statistik berkenaan boleh melayari laman web CFM di www.cfm.org.my," katanya.